Cómo brindarle calidad y valor al cliente

Las nuevas tendencias y cambios paradigmáticos, que han ocurrido en los últimos años, obligan a dirigir la visión comercial y, fundamentalmente, la atención al cliente y la venta de una pyme hacia otros puntos de análisis y acciones.

Durante mucho tiempo el poder comercial estaba centrado en la oferta (“No importa de qué color quieran los autos, siempre y cuando sean negros”, mencionaba H. Ford), es decir, se participaba de un mercado totalmente centrado en el producto y en la organización. Y el cliente debía adaptarse a las ofertas que hacían los fabricantes o proveedores de servicios.

En los últimos tiempos la tendencia ha cambiado y se fue dirigiendo al poder de la demanda, cosa que obligó a las organizaciones a crear una diferenciación con respecto a la oferta y a crear valor. Esto llevó obligadamente a tener mayor conocimiento de los clientes, de sus gustos, sus necesidades, sus posibilidades. De allí que se comenzó a segmentar el mercado.

Hoy, en la competencia global, la tendencia es que las organizaciones se enfoquen en su habilidad estratégica y que externalicen los demás procesos en los que no son expertos en agregar valor. ¿Qué es “Habilidad Estratégica”? Según una de las definiciones más aceptadas, se refiere al proceso, o conjunto de procesos, en el que una organización es experta y que además es difícil de imitar. Es decir, constituye una ventaja competitiva de primer orden, en cuanto que no es coyuntural y nos pertenece.

La primera dificultad que tienen algunas empresas es identificar cuál es esa habilidad y, de hecho, según como observemos la organización, puede ser que la definamos adecuadamente o no. Por ejemplo, la mayor parte de las empresas eléctricas del mundo han considerado durante años que su habilidad era producir energía de distintas formas (centrales hidráulicas, atómicas, gas, etc.).

Hoy, sin embargo, empiezan a considerar que en realidad son hábiles en la gestión de cañerías y tendidos que llegan a hogares y edificios de todo tipo. A partir de esta consideración, aparecen nuevas oportunidades de negocio: el gas en la ciudad, la distribución de agua potable, la transmisión de datos, etc.

Cuando una empresa que vende pizzas a domicilio se da cuenta que su habilidad estratégica no es la producción de pizzas, sino su sistema de distribución, puede especializarse en un segmento de clientes que también pueden consumir sándwiches, productos cosméticos, menús a la carta o periódicos.

Es decir, más allá de los productos que se comercialicen -calidad, precio y marca-, aparece como fundamental, para agregar valor y calidad, desarrollar la habilidad estratégica como oportunidad de convocar y fidelizar a los clientes.

Uno de los pilares claves de estos tiempos es la atención al cliente, la habilidad de agregar valor y la venta centrada en el cliente.

En la venta tradicional, dónde se estaba centrado fundamentalmente en la calidad del producto, en las habilidades del vendedor para explicar las características del mismo, en los diferentes estilos de venta, etc., debería pasar algo similar al cambio de tendencias.

Es decir, si el poder ahora está centrado en la compra o demanda, evidentemente, no es suficiente con conocer el producto o tener habilidades y estilos determinados para ser más efectivos.

Indudablemente, la tendencia se dirige al conocimiento del cliente, a detectar la necesidad del mismo, a distinguir los diferentes estilos de compra, a generar y practicar una habilidad estratégica diferencial en la relación. O sea, en hacer que el cliente se sienta comprendido y compensado en su necesidad.

Por lo tanto, las herramientas y habilidades, a desarrollar en la atención al cliente y la venta, están directamente vinculadas a generar una relación diferente que le permita acercarse y generar la confianza suficiente para que el cliente muestre su manera de ser. Es decir, su estilo de compra y su necesidad.

En tal sentido, entonces, quienes tengan contacto en la organización con el cliente deberán tener acabados conocimientos. No sólo de los productos o servicios que ofrece, de manera de adaptarlos a su necesidad, sino también algunos conocimientos básicos del comportamiento humano.

Algunos puntos claves para el conocimiento del cliente son preguntarse:
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Qué compran cuando adquieren nuestros productos o servicios?
¿Qué sabemos de ellos?
¿Qué percepción tienen de nosotros?

Piense siempre como un cliente. No suponga, pregunte. Reflexione las veces que tuvo la oportunidad de ser atendido, cómo se sintió, y como le gustaría ser tratado. Tenga en cuenta que lo básico de la oferta que brinda es el compromiso, lo no esperado es valor, y una buena atención hoy día es lo que lo diferenciará.-

Fuente: Sergio Braggio